员工综合素质培训课程.ppt

1、员工综合素质员工综合素质 培训课程培训课程 第一章第一章 职业化与职业素养职业化与职业素养 一、对职业的再认知 何谓职业？何谓职业？是一种谋生手段是一种谋生手段 是一定的社会角色是一定的社会角色 是一条自我实现之路是一条自我实现之路 二、职业化的核心内涵 职业化：即将职业行为职业化：即将职业行为 标准化标准化 规范化规范化 流程化流程化 三、职业化塑造的根本要求三、职业化塑造的根本要求 以实用为导向的专业知识以实用为导向的专业知识 以专业为导向的职业技能以专业为导向的职业技能 以价值为导向的职业观念以价值为导向的职业观念 以敬业为导向的职业态度以敬业为导向的职业态度 以结果为导向的职业思维以结

2、果为导向的职业思维 以生存为导向的心理素质以生存为导向的心理素质 四、职业化员工的必备修养 正直正直 忠诚忠诚 协作协作 效率效率 进取进取 敬业敬业 热情热情 实干实干 完善完善 创新创新 第二章第二章 商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象 你头脑中的商务礼仪 是什么概念？商务礼仪是无声的世界语言，它能商务礼仪是无声的世界语言，它能满足我们满足我们心理期待心理期待，感受，感受自尊自尊与与尊尊重重，它能使商务活动更有，它能使商务活动更有效果效果，更，更具具规范规范。商务礼仪是一种实用工具，它创造商务礼仪是一种实用工具，它创造好的好的接触点和商业口碑接触点和商业口碑，是流动的，是流动的企业形象企

3、业形象，它有确定的，它有确定的使用方法使用方法，也可在了解性能的基础上灵活运用也可在了解性能的基础上灵活运用 一、着装礼仪一、着装礼仪 着装礼仪的标准：着装礼仪的标准：舒适、合体舒适、合体 地点因素地点因素 时间因素时间因素 场合因素场合因素 二、商务着装的典型问题二、商务着装的典型问题 男士：西装男士：西装不挺阔、不合体、颜色不得当、系扣方法不正确不挺阔、不合体、颜色不得当、系扣方法不正确 衬衫衬衫太薄、有皱褶，不清洁太薄、有皱褶，不清洁 领带领带领结过松、色彩不适宜、领带夹位置不正确领结过松、色彩不适宜、领带夹位置不正确 皮鞋皮鞋不清洁、不光亮、与西装不协调不清洁、不光亮、与西装不协调 袜

4、子袜子颜色与皮鞋、服装不协调，质地不好，袜筒太短颜色与皮鞋、服装不协调，质地不好，袜筒太短 女士：外套过紧或过于时装化女士：外套过紧或过于时装化 以休闲装、礼装代替商务装以休闲装、礼装代替商务装 内衣外穿或外现内衣外穿或外现 衣扣不到位，领口过低衣扣不到位，领口过低 服装搭配不协调服装搭配不协调 袜子有破损或颜色与服装、皮鞋不协调，鞋跟过细、过高袜子有破损或颜色与服装、皮鞋不协调，鞋跟过细、过高 手镯（左手已婚，右手未婚）手镯（左手已婚，右手未婚）手包正式场合挎在胳膊上，不能拎着手包正式场合挎在胳膊上，不能拎着 西服的颜色、领带与衬衫之配色西服的颜色、领带与衬衫之配色 西西 服服 领领 带带

5、衬衬 衫衫 黑黑 色色 灰色、兰色、绿色等灰色、兰色、绿色等 以白色为首以白色为首 灰灰 色色 赭色与黄色赭色与黄色 以白色为首以白色为首 暗兰色暗兰色 兰色、胭脂色、橙黄色兰色、胭脂色、橙黄色 白色、明亮的兰色白色、明亮的兰色 兰兰 色色 暗兰色、灰色、赭色、胭脂色暗兰色、灰色、赭色、胭脂色 粉红色、黄色、银灰色、粉红色、黄色、银灰色、明亮的兰色明亮的兰色 褐褐 色色 暗褐色、灰色、绿色、黄色暗褐色、灰色、绿色、黄色 白色、浅灰色、明亮的褐白色、浅灰色、明亮的褐色、银灰色色、银灰色 绿绿 色色 赭色、黄色、胭脂色、褐色赭色、黄色、胭脂色、褐色 银灰色、明亮的兰色、明银灰色、明亮的兰色、明亮的

6、褐色亮的褐色 三、电话礼仪三、电话礼仪 1 1、电话礼仪的作用：、电话礼仪的作用：公司形象的重要体现公司形象的重要体现 建立同客户的良好关系建立同客户的良好关系 提高效率、解决问题提高效率、解决问题 建立竞争优势，更好的实现客户满意建立竞争优势，更好的实现客户满意 真实的瞬间真实的瞬间“Moment of truthsMoment of truths”2 2、打电话的礼仪：、打电话的礼仪：事先事先自报家门自报家门、表达准确、表达准确简明扼要简明扼要 选择适当的选择适当的时机时机 自报家门，先报自报家门，先报公司公司/部门名称部门名称，再报，再报个人名个人名 精神饱满，保持精神饱满，保持微笑微笑

7、和和良好态度良好态度 不要先问对方不要先问对方姓名姓名 先告知概要，再讲明细节先告知概要，再讲明细节 2 2、接电话的礼仪：、接电话的礼仪：三声内接起三声内接起 自报家门自报家门 电话听不清时应立即告诉对方电话听不清时应立即告诉对方 叫对方等待，应说明原因及等待时间叫对方等待，应说明原因及等待时间 不能接电话或不得不终止电话时，应礼貌明确告之对方不能接电话或不得不终止电话时，应礼貌明确告之对方 转接电话时一定要确认对方的姓名和身份转接电话时一定要确认对方的姓名和身份 同事家中的电话、同事家中的电话、BPBP机、手机或行动去向不宜随便告知机、手机或行动去向不宜随便告知 即使对方打错电话也要礼貌应

8、对，尽量不用免提功能即使对方打错电话也要礼貌应对，尽量不用免提功能 3 3、电话留言的礼仪：、电话留言的礼仪：主动请对方留言主动请对方留言 电话边常备便条和笔电话边常备便条和笔 一定要做笔录并做核查一定要做笔录并做核查 牢记牢记5 5W1HW1H（When Who Where What Why HowWhen Who Where What Why How）留言跟踪留言跟踪 四、谋面礼仪 1、介绍顺序 尊者 位卑者 *年长 *年轻 *客人 *同事 *职位高 *职位低 *女性 *男性 *官方人员 *非官方 *外籍同事 *本国同事 2、握手的几种方式 支配式握手支配式握手 直臂式握手直臂式握手 两手

9、扣手式握手两手扣手式握手 捏指尖式捏指尖式 双握式双握式 谦恭式握手谦恭式握手 死鱼式握手死鱼式握手 攥指节式握手攥指节式握手 拽臂式握手拽臂式握手 握手礼仪：一步左右，上身前倾，两脚立正，右手手掌保持垂直，眼睛注视对方，手指微微用力，相握约3-5秒。3 3、交换名片的礼仪、交换名片的礼仪 双手正向递给客人双手正向递给客人 读出姓名读出姓名 妥善放置妥善放置 4、日常来访的接待礼仪 主动热情，暂放下手中工作主动热情，暂放下手中工作 走在客人前面，主动为客人开门走在客人前面，主动为客人开门 上楼时客人在前，下楼时客人在后上楼时客人在前，下楼时客人在后 请客人先进电梯，先出电梯请客人先进电梯，先出

10、电梯 为客人倒水应轻拿轻放，适量，放好为客人倒水应轻拿轻放，适量，放好 如事先约好，应提前到场；迟到要说明原因并道歉如事先约好，应提前到场；迟到要说明原因并道歉 主人要与来客起身告辞，方可起身送客主人要与来客起身告辞，方可起身送客 5、商务就餐常见问题 迟到没致歉迟到没致歉 用餐巾擦脸等处用餐巾擦脸等处 菜量不适菜量不适 让菜、让酒频繁让菜、让酒频繁 狼吞虎咽狼吞虎咽 边吃边说边吃边说 咀嚼或喝汤时声音大咀嚼或喝汤时声音大 乱用餐具乱用餐具 旁若无人旁若无人 抱怨饭菜质量抱怨饭菜质量 表现对服务的不满表现对服务的不满 擅自离席，不打招呼擅自离席，不打招呼 当面结帐付款当面结帐付款 不能处理尴尬

11、场面不能处理尴尬场面 乱吐东西、不雅剔牙、随意吸烟乱吐东西、不雅剔牙、随意吸烟 杯盘、桌布狼籍杯盘、桌布狼籍 送菜入口时身体过分前倾或弯曲送菜入口时身体过分前倾或弯曲 主人或主宾讲话时，不注意倾听继续谈话或进食主人或主宾讲话时，不注意倾听继续谈话或进食 整个前臂放于桌子上或用手托腮整个前臂放于桌子上或用手托腮 6 6、办公室日常工作礼仪、办公室日常工作礼仪 主动打招呼主动打招呼 莫谈隐私莫谈隐私 活动活动AA制制 不要表现奢华不要表现奢华 出差带些小礼物出差带些小礼物 感谢他人的帮助感谢他人的帮助 与同事分享功劳与同事分享功劳 正确面对谣言正确面对谣言 维护办公室的公共环境和设施维护办公室的公

12、共环境和设施 第三章第三章 有效沟通有效沟通 一、什么是沟通？一、什么是沟通？是为设定目标，将信息、思想、感情，是为设定目标，将信息、思想、感情，在个人或群体间传递的过程。在个人或群体间传递的过程。请思考：请思考：你的一天中有多少时间用于与他人沟通？你的一天中有多少时间用于与他人沟通？二、有效沟通的重要性二、有效沟通的重要性 对于组织：对于组织：达成组织的目标达成组织的目标 高昂员工士气高昂员工士气 增强整个团队合作增强整个团队合作 100%100%客户满意客户满意 提高企业盈利提高企业盈利 对于个人：对于个人：传达意图和信息传达意图和信息 明确自己的处境明确自己的处境 使对方对你的观点感兴趣

13、使对方对你的观点感兴趣 建立良好的关系建立良好的关系 三、沟通的模式三、沟通的模式 反馈反馈 沟通主体沟通主体 沟通客体沟通客体 信息信息内容内容 编码编码 沟通沟通渠道渠道 译码译码 理解理解 噪音噪音干扰干扰 四、如何有效沟通四、如何有效沟通 双向性双向性 明确性明确性 谈行为不谈个性谈行为不谈个性 同理心同理心 学会赞美学会赞美 第四章第四章 团队建设与团队合作团队建设与团队合作 一、团队的核心概念一、团队的核心概念 团队就是由经理和员工组成一团队就是由经理和员工组成一个小组，他们合理利用每一个个小组，他们合理利用每一个成员的技巧与才能，一起工作，成员的技巧与才能，一起工作，解决问题，达

14、到工作目标。解决问题，达到工作目标。二、团队成长的几个阶段二、团队成长的几个阶段 寻求阶段寻求阶段 探索阶段探索阶段 联盟阶段联盟阶段 团队发展的团队发展的三个阶段三个阶段 行行 动动 表表 现现 寻求阶段寻求阶段 发生在小组刚形成组员不稳定时；组员有很高的期望，且有些焦虑；组员必须为自己找一个角色发展自己；士气高但生产力低。探索阶段探索阶段 小组目标已经明确；为支配权而争斗；建立小集团并竞争；意见不合与个性冲突；士气低中等生产力。联盟阶段联盟阶段 贡献专长以达到共同目标；形成了独特的个性；已建立了彼此的信任，了解各自的优缺点；士气高效率高。三、如何达成团队协作与信任三、如何达成团队协作与信任

15、 团队成员互相合作及帮助团队成员互相合作及帮助 如果团队成员意见不一，将互相理解各自观点达成共识如果团队成员意见不一，将互相理解各自观点达成共识 团队成员将问题看作是改变、成长和改善的一个机会团队成员将问题看作是改变、成长和改善的一个机会 团队成员一起工作达成共同的目标团队成员一起工作达成共同的目标 团队成员自由、坦诚的交换意见，彼此尊重对方意见团队成员自由、坦诚的交换意见，彼此尊重对方意见 所有的团队成员共同承担责任，视团队问题为自己问题所有的团队成员共同承担责任，视团队问题为自己问题 外在压力反而使团队更紧密、变得更强外在压力反而使团队更紧密、变得更强 不同成员承担不同角色，每人把自己的工

16、作做好，职责无好之分不同成员承担不同角色，每人把自己的工作做好，职责无好之分 在团队协作里，大家集思广益，制定各种方案，并选择最付佳在团队协作里，大家集思广益，制定各种方案，并选择最付佳 第五章第五章 时间管理与问题解决时间管理与问题解决 一、计算你的时间价值一、计算你的时间价值 一年一年365365天，双休日天，双休日104104天，公休天，公休7 7天，每天天，每天8 8小时小时 你一小时的时间价值是？你一小时的时间价值是？你一分钟的时间价值是？你一分钟的时间价值是？二、就下列问题问自己二、就下列问题问自己 你正在做的事情是不是根本就不需要你去做？你正在做的事情是不是根本就不需要你去做？你正在做的事情是不是交给其他人去做也一样能做好？你正在做的事情是不是交给其他人去做也一样能做好？其它人常做哪些浪费你时间的事情？其它人常做哪些浪费你时间的事情？你自己常做哪些浪费别人时间的事情？你自己常做哪些浪费别人时间的事情？三、常见的浪费时间的三、常见的浪费时间的因素及解决办法因素及解决办法 四、四、价值时限价值时限 从容不迫做未来事从容不迫做未来事 重要重要 紧急紧急 不重要不重要 不紧急不紧