1、销售培训系列课程销售培训系列课程 客户拓展策略客户拓展策略 大幅面产品培训大幅面产品培训 目录目录 课程简介课程简介 需要和关系需要和关系 询问策略询问策略 客户计划过程客户计划过程 应用举例应用举例 问题问题 什么是销售？什么是销售？影响销售的因素？影响销售的因素？为什么需要“客户拓展策略？为什么需要“客户拓展策略？今天的销售行业越来越具挑战性。在竞争越来越激烈的环境下，客户要求越来越高，客户变得更精明，决策的过程也变得更为复杂和漫长，要做成生意，往往还需要在技术上有所突破。种种原因都令我们做生意的方法与日共进，不断革新。今天要完成一宗买卖，所付出的时间和资源远比从前为多，面对的竞争也比从前
2、尖锐。为什么需要客户拓展策略？为什么需要客户拓展策略？在这样一个充满挑战的环境里，你无法再用过时的推销方法去打开客路。你的销售方式是否有效，完全看你能否和客户建立起一种互利的客户关系。这种情况在今天来说，比从前更实在。客户拓展策略是什么？客户拓展策略是什么？客户拓展策略是基于满足需要的推销原理。不是要教你一些基本的推销技巧，也不是要教你一些一成不变的法则，或绝对答案。高级的销售需要你去运用判断力，而不是使用公式。客户拓展策略为你提供的是一个完整的推销过程，让你在处理客户问题上，作出有效而具深远策略意义的决定。客户拓展策略的三个阶段客户拓展策略的三个阶段 分析目前的客户目前的状况建立可能的可能产
3、生的积极转变，这些转变是基于双方已建立的关系而衍生的归纳可能的达成生意上合作所必须的可行解决办法和承诺。二、需要和关系二、需要和关系 满足个人需要满足个人需要 供应商 伙伴 外人 朋友 否 是 是 否 满足机构需要满足机构需要 所谓客户关系，就是指客户如何看你。客户如何看你，就完全在于你能满足客户的机构需要和个人需要有多少。理想的客户关系是伙伴关系，是一种长期的业务关系，有着双方的共同利益。客户关系客户关系 建立朋友的关系，对于帮助你在获得客户资料方面，特别有用。建立关系的第一步，就是先要明白客人的各种需要。客户关系客户关系 需要是什么？需要是什么？需要是顾客的要求和愿望，可用你的产品或服务满
4、足客人与你交往，完全是为了需要能够得到满足，交往的目的是解决问题，或是为了改善对他们来说重要的事情。因此，客人的购买决定，往往取决于你能否说明你的产品或服务，如何能满足他们的要求或愿望。需要是什么？需要是什么？有时，要明白客人的需要是相当容易的事。可是，不是每一个客人都能清楚地表明他们的需要。很多时候，他们只会谈及他们的不快或不满，构成我们所说的机会。机会是什么？机会是什么？机会是顾客的问题或不满，可用你的产品或服务解决。机会和需要的主要区别在于顾客没有清楚表明有要求或愿望去解决问题，或消除不满。顾客可能已知道问题存在，但没有寻求补救的动机。需要的分类需要的分类 个人需要机构需要关注微信：儒思
5、HR人力资源网（微信搜索 ID：cuixg111）免费下载海量名企管理资 料(全部免费)个人需要 每个客人有他的个人需要，形成他们的看法和 一些做法。这里所说的个人需要不是指什么内心的推动力，或性格倾向。这里所说的是指人的欲望和希翼。这些欲望和希翼形成了个人对周围事物的看法和辩识，塑造了个人的选择倾向。个人的需要是会因处境的不同而改变的。个人需要的分类 权力权力：需要将个人的控制力和影响力，延展到别人和其他事情上。成就成就：需要做事有成就，或推动积极的转变被赏识被赏识：需要别人器重，或被别人尊敬被接纳被接纳：需要和其他人有联系，有归属感，建立团队的人际关系有条理有条理：需要获得 明确定义和清晰
6、架构安全感安全感：需要事情获得肯定，不爱冒险机构需要 财政财政：是指保持或改善公司在金钱上的效益，或是在开支上的控制绩效绩效：是指保持或改善生产效益和工作流量，达到时间及规格上的要求形象形象：是指保持或改善声誉、信用，或公司士气客户的动力来自个人需要，但他们通常只表达机构的需要。客户个人的需要，是塑造他们对机构需要看法 的重要元素。个人需要是动力所在，而机构需要只不过是客户个人需要的一种理性表达而已。除了个人需要以外，客户看法的形成，也受其他因素的影响。如客户的工作性质、职位高低、当时的压力和事情的重要性。你需要灵活应变，用脑去想，开口去问，作出及时的回应，思考如何 用利益满足需要。如何处理个
7、人需要 虽然没有不变的定律，但一般来说，客户的个人需要决定他们想获得怎样的对待。以下的观察和分析，可以给你作为参考如何处理个人需要 有高度权利需要高度权利需要的人，习惯支配讨论过程，对自己的需要，通常已有清晰的了解。要是他们的需要和你推销的吻合，事情就好办。不然，他们就会是难于应付的人，他们往往拒绝改变自己的看法。应付这类人要不卑不亢，保持自信。面对过于积极的销售行为，他们会觉得权力受到了挑战，但面对含蓄而保守的业务代表，他们又会看不起。有高度成就需要高度成就需要的人重视效果多于看中人际关系。他们实事求是，少做闲谈。应付这类人，关键在于态度清晰，资料明确，关注微信：儒思HR人力资源网（微信搜索
8、 ID：cuixg111）免费下载海量名企管理资 料(全部免费)有高度赏识需要高度赏识需要的人他们都想获得人家的尊重。他们喜欢你询问他们的观点和意见，而 这些询问通常都会提供给你有用的资料。应付这种人，关键在于能否恰当地采取尊重的态度，不要被他看成是挑战者，或是奉承者。有高度被接纳需要高度被接纳需要的人，他们看重人际关系和团队精神。他们需要建立和睦融洽的气氛才能好好商谈生意。一般来说，这类客户喜欢凭直觉付出信任，凭直觉建立谅解。应付这类人，关键在于表现友善，富有耐性，不要匆忙草率。在建立关系的初期，保持经常的联系十分重要。如何处理个人需要 有高度有条理需要高度有条理需要的人重视定义、架构和逻辑
9、。他们需要知道谈话的进展和方向，需要有清楚和明确的解释。应付这类人，关键在于你的问题和意见的陈述，都要有组织、够清晰、合逻辑。拜访过程要按部就班的进行。此外，你也要为客户提供一些书面资料。有高度安全感需要高度安全感需要的人，倾向于成本和利润，风险和安定的角度看问题他们探讨事情的正反两方面，并且不信任那些一面到乐观的推销口吻。应付这类人关键是要能公平，不带偏见，客观分析，议事论事。要能正面的处理风险问题，要作好充分的准备，解释事情的偶发性或可能性。不要卤莽承担不能承担的责任，不做不能实践的诺言。如何处理个人需要 处理个人需要的禁忌 确定个人需要和满足个人需要，就是指要对你的客户的处境所产生的压力
10、，和因这些压力所产生的处境上的需要，有敏锐的体察和及时的回应。但并不是指以下的几种做法：在你单方面估计客户的个人需要时，对客人加以典型化，做武断的评估。你的客人和其他人一样，会感受得到自己正在被人家评估，并对此厌恶。只按客户对你的期望表现自己。没有人喜欢和骗子做生意的。“假内行”是不会长久的。关注微信：儒思HR人力资源网（微信搜索 ID：cuixg111）免费下载海量名企管理资 料(全部免费)为客户做心理分析。所谓个人需要，其实只是一个人对于从处境而来的压力，所作出的反应。你不用刻意去寻找客户的个人需要。大多数情况下，强烈的个人需要，都已在客户所说的话和所做的事表现出来。你只要去处理这些表明的
11、需要。业务代表不是心理学家。为了迎合客户的个人需要，错误地表达你产品或服务的好处。世上没有完美无暇的东西是完全适合所有的人使用的。长远来说，客户会厌恶华而不实的虚假言辞。处理个人需要的禁忌 机构需要和个人需要的重要性 研究显示，销售拜访的成效直接和业务代表的销售能力有关，这种能力就是要能明确指出具体的需要，然后用具体的利益恰如其分地满足那些需要。推销有没有效果，完全要看能否满足客户的机构需要和个人需要当客户说明他们的需要，你就要尽快记下那些需要，并归类分析。你可以按照客户需要的分类，向客户提出问题，以获得对客户需要全面而清晰的了解。你可以更有效的回应客户，清楚说明你会如何利用明确的利益，恰如其
12、分地满足他们明确的需要个人需要自我分析 个人需要是双方面的。客户有他们的个人需要，形成了他们的主观看法，同样业务代表也有他们的个人需要，形成了他们的观点和他们处理客户的手法。你需要知己知彼，了解自己在推销工作上的个人需要。问题讨论 你怎能确定你对客户的机构需要和个人需要理解是正确的？你的个人需要怎样影响你处理客户的手法？你怎样知道，客户把你看成是伙伴，而不是供应商，或是朋友？有什么迹象作为根据？三、询问策略 分析机会（目前的）建立需要（可能的）归纳解决办法及承诺（可行的）分析机会 在此阶段，你需要收集客户的背景资料，也要找出问题所在，找出客户不满意的地方，和你的 产品或服务可以满足的潜在需要。
13、你要尽量去了解客户的处境，并且知道得越多越好（什么，为什么，何时，怎样，价钱，数量，次数）你要问自己对“目前”的情况了解多少。你的问题要由一般转向具体，然后深入地去询问，了解这些机会。例如：“真的吗？究竟怎样？”我们上次通话时，你谈到目前存在的三个问题，你可以简单解释一下吗？“你可以让我知道，有那些方面受到了影响？”“照你看来，有什么人会参与解决问题”“你认为那些事情的起因是什么？”建立需要 建立需要时，你要集中去帮助客户发现和了解他们对你产品或服务的需要和欲望在那里。建立客户需要的其中一个方法就是向客户提问，要是不解决问题或不改善情况，会有什么后果（付出的代价）另外一种建立需要的方法，是向客
14、户提出问题，帮助他们想象得到进行改善会带来什么积极的效果/成果（客户在回答想象性问题时，就会从他们口中说出了你产品或服务的利益。这无形中为你的客户在自己公司内作内部推销作了准备，帮助他们推销你的产品或服务。）归纳解决办法及承诺 归纳解决办法及承诺时，你要创设一套解决方案，也要提出具体的行动步骤，令你和客户共同朝着合作的方向推进。在建立需要的阶段，你要帮助客户认识明确的需要，但现阶段是把利益和解决办法或可能的解决办法提供给客户考虑。在总结拜访时，你必须要求客户作出相关的承诺。作出承诺是必须的，因为承诺可以促进销售过程，帮助你和你的客户迈向达成最终承诺的目标（销售成功）。此阶段，你的焦点是确立“可
15、行的”解决办法！要求客户采取一些相关的行动，就是要他们做一些具体而有实效的事情，这样，你可以达成以下几个目的找出客户对你所提出的解决办法的兴趣有多大找出客户对于采用你的产品或服务的决策权有多大令客人不自觉地在公司内为你做了推销使你和客户朝着成功的方向迈进正如拜访前的计划一样，你要先定下心目中想得到的是什么承诺作为拜访目的。同时，最好定下一些后备目的归纳解决办法及承诺 归纳解决办法及承诺 例如：归纳解决办法归纳解决办法：我们已经谈论过有关你们要上一个多媒体教室，以适应现代化教学的需要。解决的办法是要有一个按你们需要而设计的多媒体网络系统。在进一步落实之前，我们需要更多的资料。承诺承诺：按照我的观
16、点，下一步应该做一个深入的需要分析，收集具体资料，如你们教室的大小，尺寸，学生的程度，对机器的特殊要求等。你想我们可以怎样开始进行下一步工作呢？其他有用的沟通技巧 认同、连接和确定人同：就是你要表达出你已接收到，并且重视客户所提的意见。如：“这是一个很好的提议，但我想再问”连接：把一个或多个由客户和你所曾提及的观点连接起来。如“刚才您提到.,。这事怎样影响您对的感受”确定：就是查证你明白客户所说的，及你和客户之间对需要有着同样的看法，提出解决办法前，先确保你和客户的理解是一致的。确定是询问过程中非常有用的沟通工具，可用来表达你从客户所听到和所谈到的，然后请求客户，确定你的了解是否正确。例如：“如果我的理解是正确的话，这会不会是？”；“因此，让我做个总结，你所想得到的是是不是？”其他有用的沟通技巧 用询问策略解决问题 在任何销售过程中，都不免遇到障碍或困难，原因可能是客户的需要已经改变了。在这些情况下，你都可以使用询问策略，和客户一起寻求问题的解决办法。你要分析分析客户的处境，收集资料，了解事情的实况和前因后果。你要建立建立客户的需要和欲望，采取行动，寻求在你能力范围内可以做到的解决办法
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