1、亿欧智库 reserved to EO intelligence,November 2019SaaS巨头的经验及启示Salesforce作为“No Software”（去软件化）理念的首倡者，在过去的20年间一直深耕企业级服务SaaS市场，成功进入到全球前10大软件公司行列，是仅次于微软的全球第二大SaaS公司，以及SaaS CRM领域的绝对领先者。中国的企业服务SaaS领域发展远落后于美国，很多人都在谈论中国企服SaaS行业的“10倍论”甚至“30倍论”，认为该领域在中国市场有巨大的发展前景。亿欧智库希望通过对Salesforce这家行业领先者和主导者的系统梳理，回顾SaaS业这20年的发展
2、，同时为中国的企业级SaaS市场提供一点参考和借鉴。序言INTRODUCTIONSaaS和云计算的先驱041.1Salesforce是SaaS和PaaS的首创者1.2Salesforce以CRM为入口进入到企业级市场1.3Salesforce是研究SaaS模式的最佳入口1.4为什么在这个时间节点关注Salesforce从Salesforce看中国的云计算市场394.1以美为镜，中美云计算市场对比4.2中国的To B信息化市场102.1发展史回顾，四个关键阶段2.2Salesforce的产品矩阵2.3支持类产品的亮点2.4Salesforce的企业服务理念2.5总结253.1SaaS订阅模式对软
3、件购买模式的替代3.2标准化订阅还是个性化定制？3.3订阅模式的关键指标及模型3.4订阅模式的压力和优势3.5Salesforce的战投及并购团队3.6国际化之路重启3.7总结商业视角下的Salesforce产品与服务视角下的Salesforce目录CONTENTS4亿欧智库 SaaS巨头的经验及启示Salesforce公司案例分析Experience from the SaaS Leader：Salesforce Case Study报告主要内容导览1999年，Salesforce提出了SaaS这一软件业新模式。20年来，伴随着云计算之风，Salesforce成为了原生SaaS领域的世界第一
4、。全球云计算市场的发展迅猛，IT业巨头的转型和云原生势力的崛起都表明这是一片新的战场。本章将重点介绍为什么关注于Salesforce这家公司。5SaaS和云计算的先驱The Pioneer of SaaS and Cloud ComputingCHAPTER 1Salesforce是SaaS和PaaS的首创者SaaS和PaaS的开端6亿欧智库 SaaS巨头的经验及启示Salesforce公司案例分析Experience from the SaaS Leader：Salesforce Case Study1999年3月，Salesforce成立，其创始人贝尼奥夫在对传统软件部署和交付方式深感失望
5、的背景下，提出去软件化“No Software”的想法，以及软件即服务（Software as a service）的商业模式，正式将SaaS这种软件交付的新方式引入业界。最早的IaaS基础设施即服务公司LoudCloud成立比Salesforce要晚6个月。而直到2006年，当下的IaaS巨头亚马逊才推出了AWS IaaS服务。2007年，Salesforce有感其发展受限于SaaS产品创新和迭代的成本太高，因此集中力量开发了简化SaaS开发难度的平台化产品，推出全球首个PaaS平台F，为进一步的井喷式SaaS生态做准备。从发展历史角度来说，Salesforce一直走在行业和技术的前沿，是S
6、aaS和PaaS思想的首推者。Part1.SaaS和云计算的先驱1.1 Salesforce是SaaS和PaaS的首创者1.2 Salesforce以CRM为入口进入到企业级市场1.3 Salesforce是研究SaaS模式的最佳入口1.4 为什么在这个时间节点关注SalesforcePart2.产品与服务视角下的SalesforcePart3.商业视角下的SalesforcePart4.从Salesforce看中国的云计算市场云计算服务的分层云计算的服务模式包括基础设施即服务IaaS、平台即服务PaaS和软件即服务SaaS，服务的跨度相当大，市场空间需要提供不同产品及服务的企业来填充。Iaa
7、S层提供了基础设施服务。过去企业想要拥有计算能力和存储空间等IT资源的唯一手段就是自购硬件并维护，IaaS层云计算服务通过提供云端的计算能力、存储空间来降低企业对IT硬件的需求，按需使用和付费，避免过度硬件投资。SaaS层提供了软件使用的新模式，过去的企业软件需要部署于内部服务器上，因此在购买软件后还需要部署团队入场实现本地部署，耗财耗时。SaaS的软件使用采取订阅模式，直接将软件以云服务的方式提供给用户。PaaS层是IaaS层和SaaS层之间的中间层，提供软件部署于云端所必须的操作系统、数据库和运行库等必要环节，降低了SaaS开发的难度和成本。应用数据运行库中间层数据库操作系统虚拟服务器存储
8、网络应用数据运行库中间层数据库操作系统虚拟服务器存储网络应用数据运行库中间层数据库操作系统虚拟服务器存储网络应用数据运行库中间层数据库操作系统虚拟服务器存储网络本地部署IaaSPaaSSaaS亿欧智库：云计算各层对本地化部署的功能替代资料来源：亿欧智库Salesforce以CRM为入口进入到企业级市场CRM系统是什么7亿欧智库 SaaS巨头的经验及启示Salesforce公司案例分析Experience from the SaaS Leader：Salesforce Case StudySalesforce最早以销售自动化工具（SFA）和Web端的CRM工具进入到企业级软件服务市场。CRM（C
9、ustomer Relationship Management），客户关系管理，其概念最早由知名科技咨询公司Gartner提出，服务于企业对客户的长期管理和客户忠诚度的提升，在发展中不断拓展外延、丰富内涵。一般而言，只要是服务于销售人员的前端获客、营销人员的品牌管理和售后服务人员的客户服务环节的辅助性软件，都可以称为是CRM系统。Part1.SaaS和云计算的先驱1.1 Salesforce是SaaS和PaaS的首创者1.2 Salesforce以CRM为入口进入到企业级市场1.3 Salesforce是研究SaaS模式的最佳入口1.4 为什么在这个时间节点关注SalesforcePart2.
10、产品与服务视角下的SalesforcePart3.商业视角下的SalesforcePart4.从Salesforce看中国的云计算市场CRM系统从ERP系统中的剥离和Salesforce的突围CRM模块最早出现于ERP系统中，但由于ERP系统更关注于供应链的货物流和资金流环节，而缺乏对客户作为独立个体的关注和维护能力，因此在90年代末，由企业级软件巨头Oracle和SAP等提供的ERP系统无法满足部分企业对客户精细化管理和营销、销售等业务环节的细分需求。Salesforce从工具型CRM出发，在已经相当成熟的企业级市场中找到了未被充分满足的客户需求，不断的扩展产品的深度，做到了全球CRM市场的
11、绝对领先者。一开始，Salesforce的主营业务是提供围绕销售流程的自动化软件，此后围绕客户关系管理这一主题做了深化努力，形成了CRM的SaaS套件。Gartner2019年统计，2018年全年Salesforce的CRM板块收入为94.2亿美元，市场份额为19.5%，超过了第2-4名SAP、Oracle和Adobe的总和。Salesforce在多年经营中做出过多方面尝试，目前已不仅仅是一家SaaS CRM公司，而是一家集SaaS生态，PaaS能力，AI技术和大数据分析为一体的销售、营销、客服全流程平台。营销销售客服销售支持广告投放产品市场销售线索销售协同销售流程客服管理交货实施二次付费亿欧
12、智库：CRM系统服务于面向客户的各业务环节来源：亿欧智库自制8亿欧智库 SaaS巨头的经验及启示Salesforce公司案例分析Experience from the SaaS Leader：Salesforce Case StudyPart1.SaaS和云计算的先驱1.1 Salesforce是SaaS和PaaS的首创者1.2 Salesforce以CRM为入口进入到企业级市场1.3 Salesforce是研究SaaS模式的最佳入口1.4 为什么在这个时间节点关注SalesforcePart2.产品与服务视角下的SalesforcePart3.商业视角下的SalesforcePart4.从S
13、alesforce看中国的云计算市场公司2018年CRM业务收入（亿美元）2018年CRM市场份额2017年CRM业务收入（亿美元）2017年CRM市场份额Salesforce94.219.50%76.518.30%SAP40.18.30%34.78.30%Oracle26.75.50%24.96.00%Adobe24.55.10%20.24.80%微软13.02.70%11.32.70%其他283.758.80%249.659.90%合计482.3100%417.2100%数据来源：Gartner（2019）Salesforce是研究SaaS模式的最佳入口发展阶段完整。Salesforce作
14、为全球SaaS模式的首倡者和领先者，完整地走过了SaaS乃至于云计算发展的20年，其发展历程中有非常多值得关注的关键节点和选择，能够给研究者和从业者带来很多启发。历史数据完整。企业级软件服务市场及SaaS模式的发展都需要关注于长期，很难在短时间内评估一家企业的模式是否正确，在发展的前中期都处于微利甚至亏损状态，因此市场对于SaaS类企业的估值普遍采用市销率PS的形式。Salesforce上市于2004年，时间非常早。不同于2012-2016年间密集上市的其他SaaS企业，Salesforce有长达15年的公开数据可以查询，可以从长周期看慢生意。产品具有代表性，可扩展性强。CRM系统几乎适用于全
15、部企业，而Salesforce通过20年的产品构建，逐渐具备了服务于关键业务和重要行业的能力。开放生态，帮助一系列SaaS创业公司获得成功。Salesforce的成功不仅仅局限于自身，还帮助其生态中的众多ISV（Independent Software Vendors，独立软件开发商）获得了成功。其SaaS生态中目前大约有5000+解决方案，企业级应用市场AppExchange有超过600万的安装量。亿欧智库：2018全球CRM供应商营收排名Salesforce成为研究标杆的原因9亿欧智库 SaaS巨头的经验及启示Salesforce公司案例分析Experience from the SaaS
16、 Leader：Salesforce Case StudyPart1.SaaS和云计算的先驱1.1 Salesforce是SaaS和PaaS的首创者1.2 Salesforce以CRM为入口进入到企业级市场1.3 Salesforce是研究SaaS模式的最佳入口1.4 为什么在这个时间节点关注SalesforcePart2.产品与服务视角下的SalesforcePart3.商业视角下的SalesforcePart4.从Salesforce看中国的云计算市场为什么在这个时间节点关注Salesforce1、Salesforce作为全球原生SaaS厂商中最成功的一家，一直是中国创业者模仿和学习的对象，目前Salesforce正在进行国际化扩张之路，可能在未来加大和中国同类型公司的竞争力度。2、企业智能化转型正成为国内企业经营者、企服SaaS创业者及投资人讨论的热点话题，而企业经营的数字化是智能化的基础，SaaS CRM以远低于传统IT部署成本的方式为企业提供销售、营销、服务流程的数字化，并且Salesforce正致力于将人工智能和数据智能技术引入到销售全流程中。从其SaaS生态企业的质量来看
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