1、n平衡计分卡是一种新的战略性绩效管理系统和方法，其将传统的财务指标和非财务指标结合起来评估企业的绩效，着重从以下方面进行评估：n财务角度：我们怎样满足股东的要求？n客户角度：客户如何看我们？n内部营运角度：我们要在哪些方面进行控制和提高？n学习与发展角度：我们能否继续提高并创造价值？n1992年，由Dr.Rober Kaplan与Dr.David Norton在对美国12家绩效管理成绩卓著的公司进行一年的研究之后总结其经验提出的n据Gartner研究集团研究表明，到2000年为止，财富前1000家公司中40%的公司在管理体系中运用了平衡计分卡的方法。平衡计分卡平衡计分卡n平衡计分卡是根据企业组
2、织的战略要求而精心设计的指标体系。对于管理者而言，平衡计分卡所设计的指标体系可以向员工、外部利益相关者传递各种结果，以及有助于企业组织实现其使命和战略目标的绩效动因。绩效评价制度战略实施平衡计分卡与基于战略的人力资源开发和管理模型平衡计分卡与基于战略的人力资源开发和管理模型通过平衡计分卡进行战略转换通过平衡计分卡进行战略转换远景战略各项目标财务 顾客 内部业务流程 员工学习与成长各项目标财务 顾客 内部业务流程 员工学习与成长使命与核心价值观我们期望的未来景象与众不同的行动为了实施战略必须做好什么？如何评价与跟踪战略成效？只有10%的组织实施他们的战略远景障碍只有5%的员工理解战略人员障碍只有
3、25%的管理人员享有与战略相关的激励管理障碍85%的管理团队每个月讨论战略的时间不足一个小时资源障碍60%的管理没有将战略和预算联系起来实施战略的障碍图：实施战略的障碍目标 测评指标财务面“我们在股东眼里的表现？”目标 测评指标客户面“我们在客户眼里的表现？”目标 测评指标内部运营面“什么是关键成功因素，什么业务流程是最优？”目标 测评指标学习与成长面“我们能保持创新，变化和不断提高？”远景与战略平衡计分卡维面图平衡计分卡维面图提高股东价值提高股东价值营收成长策略营收成长策略生产力提升策略生产力提升策略开创经销优势开创经销优势改善成本结构改善成本结构提高资产利用率提高资产利用率价格价格品质品质
4、时间时间功能功能服务服务关系关系品牌品牌顾客价值主张顾客价值主张 “开创经销优势开创经销优势”(创新流程创新流程)“增加顾客价值增加顾客价值”(顾客管理流程顾客管理流程)“建立作业优势建立作业优势”(作业流程作业流程)“成为良好的企业公民成为良好的企业公民”(法令规范与环境流程法令规范与环境流程)训练有素且士气高昂的工作团队训练有素且士气高昂的工作团队策略性能力策略性能力策略性科技策略性科技行动气候行动气候提高顾客价值提高顾客价值新的营收来源顾客利润贡献单位成本资产利用率股东所享价值股东所享价值资本运用报酬率资本运用报酬率(ROCE)(ROCE)顾客争取顾客延续产品优势顾客关系作业优势产品/服
5、务特性关系形象顾客满意财务构面财务构面顾客构面顾客构面内部流程构面内部流程构面学习与成长构学习与成长构面面BSCBSC内部关系内部关系财务性指标是一般企业常用于绩效评估的传统指标财务性绩效指标可显示出企业的战略及其实施和执行是否正在为最终经营结果(如利润)的改善作出贡献。但是，不是所有的长期策略都能很快产生短期的财务盈利非财务性绩效指标(如质量、生产时间、生产率和新产品等)的改善和提高是实现目的的手段，而不是目的的本身。财务面指标衡量的主要内容：收入的增长、收入的结构、降低成本、提高生产率、资产的利用和投资战略等平衡记分卡平衡记分卡的四个层面：的四个层面：财务面财务面结果性指标结果性指标过程性
6、指标过程性指标财务面财务面客户面客户面内部营运面内部营运面学习与成长面学习与成长面传统的传统的绩效指绩效指标标新增的新增的绩效指绩效指标标平衡计分卡财务类指标平衡计分卡财务类指标n设定财务类指标即从财务角度来看：股东对我们要求如何？其旨在从股东利益出发达到投资者设定的财务要求。n对于上市公司而言，企业经营的直接结果是使股东获得财务回报，由此财务类指标是投资者重点关注的公司价值的重要参数，是体现公司价值创造成果的最直接指标。n财务类指标具有双重角色：n既体现了战略目标对财务绩效的要求n也是平衡计分卡其他方面指标合力到达的最终结果n请注意：平衡计分卡其他方面指标和目标都须对一个或多个财务指标中产生
7、作用各种常用的财务指标各种常用的财务指标q总资产q人均总资产q资产利润率q净资产利润率q总资产收益率q收入/总资产q毛利q净收益q销售利润率q人均利润q收入q新产品收入q权益收益率q资本收益率q投资收益率q经济附加值q市场附加值q人均附加值q综合增长率q股利q市场价值q股票价格q股东结构q股东忠诚度q现金流量q总成本q信用等级q负债q负债权益比q已获利息保障倍数q应收帐款收款期q应付帐款付款期q存货库存天数q存货周转率平衡记分卡要求企业将使命和策略诠释为具体的与客户相关的目标和要点企业应以目标顾客和目标市场为方向：企业应当关注于是否满足核心顾客需求，而不是企图满足所有客户的偏好客户最关心的不外
8、于五个方面：时间，质量，性能，服务和成本。企业必须为这五个方面树立清晰的目标，然后将这些目标细化为具体的指标客户面指标衡量的主要内容：市场份额、老客户挽留率、新客户获得率、顾客满意度、从客户处获得的利润率平衡记分卡平衡记分卡的四个层面：的四个层面：客户面客户面结果性指标结果性指标过程性指标过程性指标财务面财务面客户面客户面内部营运面内部营运面学习与成长面学习与成长面传统的传统的绩效指绩效指标标新增的新增的绩效指绩效指标标平衡计分卡客户类指标平衡计分卡客户类指标n设定客户类指标即从客户角度来看：客户对我们要求如何？其旨在为目标客户和目标市场提供满意的产品和服务。n向顾客提供产品和服务，满足顾客需
9、要，企业才能生存。n顾客关心时间、质量、性能和服务、成本，企业就必须在这方面下功夫，提高服务质量、保证服务水平、降低定价等。从顾客的角度给自己设定指标，就能够保证企业的工作满足客户的需求。n客户类指标和财务类指标同样具有优点或缺憾即反映的是企业过去的绩效，同属“滞后类”指标各种顾客类指标样本各种顾客类指标样本q顾客满意度q顾客忠诚度q市场份额q顾客投诉q第一时间解决的投诉q回头率q顾客要求的反应时间q直接成本q相对竞争对手的价格q顾客的总成本q顾客关系的平均持续时间q顾客流失q留住顾客q顾客获得率q来自新顾客的收入百分比q顾客数量q每个顾客的年销售额q成功率（成功销售/销售合同）q顾客访问公司
10、的次数q花在顾客身上的时间q营销成本占销售额的百分比q广告数量q推广活动次数q品牌认同度q回复率q参加贸易展的次数q销售量q目标顾客支出的比重q每种渠道的销售额q平均顾客规模q每个员工的客户数q每个顾客的服务支出 q顾客获利率q频度（交易次数）平衡记分卡平衡记分卡的四个层面：的四个层面：内部营运面内部营运面建立平衡记分卡的顺序，通常是在先制定财务和客户方面的目标与指标后，才制定企业内部流程面的目标与指标，这个顺序使企业能够抓住重点，专心衡量那些与股东和客户目标息息相关的流程内部运营绩效考核应以对客户满意度和实现财务目标影响最大的业务流程为核心内部运营指标既包括短期的现有业务的改善，又涉及长远的
11、产品和服务的革新内部运营面指标涉及企业的 1)改良/创新过程、2)经营过程和3)售后服务过程结果性指标结果性指标过程性指标过程性指标财务面财务面客户面客户面内部营运面内部营运面学习与成长面学习与成长面传统的传统的绩效指绩效指标标新增的新增的绩效指绩效指标标平衡计分卡内部营运类指标平衡计分卡内部营运类指标n设定内部营运类指标即从内部营运角度思考：我们必须从哪些方面进行控制和提高？其旨在找出企业必须做好的方面和需要提高竞争优势的方面，从而保证客户类指标和财务类指标的实现n其衡量的是为实现公司价值增长的重要营运操作控制活动的效果，是紧密结合不同部门或职位职责，体现其直接工作效果的指标n内部营运类指标
12、根据公司当年总体绩效计划和各分公司和部门的具体职责和工作流程来确定n设定内部营运类指标的前提是找出对企业成功至关重要的内部流程，这些内部流程将有助于客户类或财务类指标的实现n请注意，运用平衡计分卡设定内部营运类指标时不仅仅着眼于目前的职责和流程，也帮助企业指出有助于企业成功的新流程内部业务流程的各项指标内部业务流程的各项指标q每笔交易平均成本q及时发运q平时前置时间q存货周转率q环境影响q研究与开发费用q社区参与q待定专利q专利平均年限q新产品占全部产品的比率q缺货q劳动力使用率q顾客需求反应时间q残次率q返工q顾客数据库q保本时间q周转时间改进q持续改善q保修q辨认先行使用者q处理中的产品和
13、服务q新项目的内含报酬率q废物减少q空间利用q退回的频率q停工期q计划准确性q新产品/服务进入市场时间q新产品q正面的媒体报道平衡记分卡平衡记分卡的四个层面：的四个层面：学习与成长面学习与成长面学习与成长的目标为其他三个方面的宏大目标提供了基础架构，是驱使上述记分卡三个方面获得卓越成果的动力面对激烈的全球竞争，企业今天的技术和能力已无法确保其实现未来的业务目标削减对企业学习和成长能力的投资虽然能在短期内增加财务收入，但由此造成的不利影响将在未来对企业带来沉重打击学习和成长面指标涉及 1)员工的能力、2)信息系统的能力、3)激励、授权与相互配合结果性指标结果性指标过程性指标过程性指标财务面财务面
14、客户面客户面内部营运面内部营运面学习与成长面学习与成长面传统的传统的绩效指绩效指标标新增的新增的绩效指绩效指标标平衡计分卡学习与发展类指标平衡计分卡学习与发展类指标n设定学习与发展类指标即从企业的学习和发展角度思考：我们能否持续提升并创造价值？n企业必须不断的成长包括人力资源、产品线、技术、能力等方面的进步，还必须有自我成长的能力即学习的能力。n主要目标即能够规范与提升企业的创新能力、学习能力。衡量企业是否为长远发展营造了积极健康的工作环境和企业文化，是否培养和维持了组织中的人员竞争力。n通过设定学习与发展类指标能够衡量企业的内部体系和架构是否最有力地支持了企业的战略目标，同时能够指点企业如何
15、实现未来的成功n学习与发展类指标和内部营运类指标一样，对企业未来的成功有指导作用，因此同属于“领先”指标员工学习与成长维度的各项指标员工学习与成长维度的各项指标q参加职业协会和商会的员工q每位顾客培训投入q平均服务年限q高等学历员工比例q交叉培训员工数q缺勤情况q流动比例q员工建议q员工满意度q参与股权计划q延误事件q每位员工的附加值q激励指数q求职者人数q多样化比率q授权指数（管理人员数目）q工作环境质量q内部沟通程度q员工生产力q平衡计分卡数量q健康保健q培训时数q能力涵盖比率q个人目标实现度q绩效评估及时完成度q开发领先能力q沟通计划q报告的事故q配备电脑的员工比例q战略信息比例q交叉职
16、能安排q知识管理q违背道德平衡计分卡包含哪些要素平衡计分卡包含哪些要素n角度角度是观察组织和分析战略的视点或镜头，每个角度都包含战略目标、绩效指标、目标值、行动方案和任务几个部分n目标目标是由公司战略分流出来的关键战略目标。每一个战略目标都包含一个或多个绩效指标n绩效指标指标是衡量公司战略目标实现的定量（或定性/主观）的尺度n目标值目标值是对期望达到的绩效目标的具体定量要求n行动方案行动方案和项目类似，它由一系列相关任务或行动组成，目的是达到每个指标的期望值n任务任务是执行战略行动方案过程中的特定行为。平衡记分卡的指标间有着明确的因果关联平衡记分卡的指标间有着明确的因果关联 更进一步而言，平衡记分卡的发展过程中特别强调描述策略背后的因果关系，借客户面、内部营运面、学习与成长面评估指标的完成而达到最终的财务目标。学习与成长面员工生产力员工满意度信息系统建立内部营运面 供应商管理改善 生产流程改善客戶面 客戶滿意度 品牌市场价值财务面净资产回报率销售净利率总资产周转率后向指标先行指标(+)(+)(+)(+)(+)(+)(+)(+)正面影响(+)(+)(+)(+)(+)(+)结果导向过程导向
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