1、至一至一汽大众奥迪销售事业部汽大众奥迪销售事业部项目建议书2016年11月综合服务评价与提升项目（第三期）2016。欲了解更多信息，请联系德勤中国。2目录No.内容内容1德勤对项目理解2德勤的工作方法3时间安排4项目团队5项目经验 2016。欲了解更多信息，请联系德勤中国。3德勤对项目的理解德勤对项目的理解 2016。欲了解更多信息，请联系德勤中国。4面对售后业务不断提升的贡献度和日趋激烈的市场环境，经销商尚未建立坚实的管理机制加以应对以经销商经营管理为视角旨在实现开源节流的综合服务评价与提升呼之欲出德勤对项目的理解项目目标项目目标背景理解背景理解以厂家的高度，经销商经营管理的视角以厂家的高度
2、，经销商经营管理的视角开源：提升售后收入开源：提升售后收入扩大活跃客户基盘提高平均工单产值/收益平均客户产值/收益节流：降低经销商成本节流：降低经销商成本降低单位可变人力成本/提升生产效率降低单位材料成本固化：提升经销商自我开展以上售后工作的能力固化：提升经销商自我开展以上售后工作的能力通过辅导与后期追踪，支持固化新增流程/管理机制，以保持效果的可持续性业务地位不断提升：业务地位不断提升：随着新车利润的不断降低，售售后服务业务后服务业务的发展对于经销商的生存和发展变得至至关重要关重要：售后业务对经销商整体的业务贡献度在不断提高车辆全生命周期中客户接触点多数均被售后业务覆盖，客户的品牌体验将越发
3、依赖于售后业务来传递挑战加大：挑战加大：客户流失日趋严重，返厂台次下降、依靠简单打折来进行的客户保留行为使平均工单收益降低，损害了售后毛利率能力尚不足应对：能力尚不足应对：在售后管理方面，虽然经销商集团/单店各有零散举措，但尚未形成体系化和标准性的管理能力，应对日趋严重的市场情况时略显力不从心综合服务评综合服务评价与提升价与提升-CSMeCSMe 2016。欲了解更多信息，请联系德勤中国。5德勤将根据以往经验，针对此次项目中准确获取数据、精准定制改进措施、对措施客观评价以及固化等问题提出相应的应对方法德勤对项目理解核心挑战核心挑战问题详述问题详述德勤的应对方法德勤的应对方法评价评价/诊断的准确
4、性诊断的准确性（数据（数据/信息的准确性）信息的准确性）提升理念在架构上的标准提升理念在架构上的标准化与辅导方案针对不同经化与辅导方案针对不同经销商的可定制性销商的可定制性如何客观评价实施效果如何客观评价实施效果推广难度、效果固化及可推广难度、效果固化及可持续性持续性 出于意愿/能力的限制，经销商提供数据/信息准确性存在问题 不真实的数据将造成诊断/分析出的改进方向与实际问题偏离 运用以往在项目中的经验，识别不符合行业经验的虚假与错记数据；对不同售后业务单元，原始数据/记录与整合数据等进行交叉检验，防止疏漏 由于不同经销商集团/单店的管理机制、规模、店龄、地理位置的差异，不同经销商所需的具体辅
5、导措施差异较大 理念需统一，措施需定制 根据核心指标对经销商进行分类，并针对不同类别经销商挖掘问题背后的成因，提供相应的改进措施 实施效果可能因行业/区域整体的波动而变化，导致对改进结果的评价被高估/低估 设置横向经销商对比组，有效排除因行业波动或区域数据等因素对经销商核心KPI造成的影响 纵向收集足够历史数据并充分考虑宏观因素变动，尽量剔除宏观变化的影响 理论难度高，复杂性高，难以被经销商或区域管理人员掌握，难推广 随着项目组的离场，项目效果衰退，项目引入的工作方法/工具等被束之高阁 通过结合岗位设置、流程优化、匹配KPI、引入工具等综合措施加强效果固化，降低推广难度 长期效果跟踪：除现场辅
6、导/跟进，同期建立微信工作群对经销商进行远程支持1 12 23 34 4 2016。欲了解更多信息，请联系德勤中国。6德勤能够为客户提供从战略到落地实施的一站式服务，这正是经销商综合服务评价与提升项目的关键成功因素之一德勤对项目的理解一站式完美解决方案一站式完美解决方案战略咨询公司战略咨询公司运营咨询公司运营咨询公司市场调研公司市场调研公司培训公司培训公司德勤德勤战略战略实施实施关键成功因素关键成功因素扎实的扎实的专业知识专业知识培训技巧培训技巧驻店辅导技巧驻店辅导技巧与经销商管理与经销商管理层的沟通能力层的沟通能力对奥迪品牌对奥迪品牌/奥奥迪经销商网络迪经销商网络的熟悉的熟悉概念设计概念设计
7、行业洞悉和行业洞悉和大趋势大趋势 2016。欲了解更多信息，请联系德勤中国。7德勤的项目方法德勤的项目方法 2016。欲了解更多信息，请联系德勤中国。8经销商售后业务综合提升，需以切实提高经销商经营水平为目的，利用售后业务的内在逻辑，结合大数据分析，将各个售后业务单元有机整合在一起，实现精准的业务预测和目标管理，启迪经销商更好地认知自我以掌控未来德勤的工作方法各业务收入占比各业务收入占比82%80%3%4%13%14%2%2%0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%20152016E新车业务二手车业务售后业务金融保险各业务毛利各业务毛利占比占比-3%-3%3%3%76
8、%75%24%25%-20%0%20%40%60%80%100%20152016E新车业务二手车业务售后业务金融保险收益评价收益评价运营评价运营评价售后服务时间消耗分解售后服务时间消耗分解客户客户进厂离厂财务财务结账服务顾问服务顾问主动接车开工单交车检查开账单交车展示调度调度派工派工计时技师技师取车自检互检送车配件配件领料洗车洗车核心工作时间洗车质检质检终检进厂主接动车开工单派工取车领料维修时间自检互检送车派工洗车终检计时交检车查开账单交展车示结账离厂准时交车开钟准时完工维修时间边缘工作时间边缘工作时间关钟奥迪车间工时分解图奥迪车间工时分解图付薪工时=不在厂非生产可用工时=非生产工时=在厂非生
9、产不在厂非生产非计费生产工时=内部工作计费生产工时=计费生产工时售出工时 计费生产工时客客户户维维度度流流程程维维度度成成本本维维度度管管理理维维度度提升提升管理管理维度维度目标目标设定设定管理管理维度维度情景1情景2情景3现状差距差距差距行动计划设定和执行行动计划设定和执行售后各类业务返厂台次趋势图售后各类业务返厂台次趋势图0200400600800100012001400160018002000首保小修保养事故索赔客户保留率-2013客户保留率-2014客户保留率-2015201354%48%201458%2015首保率201481%201537%+2016。欲了解更多信息，请联系德勤中国
10、。9德勤将通过需求分析、概念设计、试点和全面实施，四个阶段对ASD首期实施辅导的经销商进行全面综合的评价和提升项目方法总览需求分析需求分析概念设计概念设计试点试点全面实施全面实施主主要要工工作作交交付付品品理解既有CSMe评价方法和设计要义与总部、区域访谈了解目前经销商在服务管理中的痛点与经销商、用户进行抽样访谈，了解其业务需求/期望访谈纪要经销商综合服务评价与提升工具包开发大纲根据已有数据与合作意愿度等选取适合作为试点的3家经销商对试点经销商进行评价与辅导听取试点经销商反馈，对提升工具包进行优化改进将试点成果在第一批实施辅导的其他经销商中进行积极口碑传播来自各方的反馈建议综合服务评价与提升工
11、具包（定稿）试点店评价报告、辅导报告（首轮）对首批其他30家经销商开展评价与辅导参照对比组，在3个月内对改进措施落实情况与效果进行跟踪，并在3个月后再次评价相关模块并出具跟进辅导报告基于单店表现与改进效果，收集经销商最佳实践案例单店评价报告、辅导报告（首轮、跟进，含行动计划）最佳实践案例库（更新库）项目中期报告/总结报告综合服务评价与提升工具包（升级版）设计项目效果评价体系/最佳实践评价标准与ASD共同制定首批33家经销商的筛选标准，设置对比组（若可用）开发经销商综合服务评价与提升工具包（包括但不限于）业务分析诊断模板现场评价指南/检查表辅导日程提升模板/工具最佳实践（初始库）对实施顾问进行培
12、训（TTT）项目效果评价体系经销商筛选标准/首批经销商名单经销商综合服务提升工具包（试点版本）完成TTT认证的辅导顾问 2016。欲了解更多信息，请联系德勤中国。10CSMe的定位为结果导向、实事求是且效果可持续的综合项目，与现有其他项目形成良好互补，使经销商的服务能力能够百尺竿头更进一步德勤的工作方法需求分析需求分析概念设计概念设计试点试点全面实施全面实施改进改进效果效果监督监督流程流程建立建立标准标准执行层执行层（员工）（员工）管理层管理层Q-checkS-checkWTC 标检飞检DQMCSMeCSMe本项目本项目定位定位和售后服务有关的项目和售后服务有关的项目结果导向结果导向实事求是实
13、事求是效果持续效果持续不是仅仅依据固定的检查清单检查动作/过程是否规范，更注重“动作/过程”正确后的实际效果反映真实问题，避免“为考试而突击”的行为来自于第一手的观察，而不是通过经销商转述不仅仅是在评价/检查的时候达到较高的标准，更能够固化到日常工作中，并可在现场辅导结束后持续有效 2016。欲了解更多信息，请联系德勤中国。11经销商经营能力体现在对绝对收益水平的持续改善以及把握未来收益的可预见性。优秀的经销能力不仅表现在超过平均的业绩，更体现于对未来业绩的预见和把握能力德勤的工作方法需求分析需求分析概念设计概念设计试点试点全面实施全面实施经销商选取辅导包工具设计效果评价体系设计TTT提高绝对
14、收益水平提高绝对收益水平1 1收入收益/利润成本能够通过开源（更多进场台次，更高工单产值）节流（更少的单位可变成本，更低的固定成本），实现收益/利润的增加提升对提升对未来业绩的预见和把握未来业绩的预见和把握能够通过对未来业绩的主动规划，设立合理的业务目标，并积极利用有限资源达成目标预测上限中性场景预测下限当前时间业绩预测历史2 2+2016。欲了解更多信息，请联系德勤中国。12根据德勤经验，经销商往往由于众多影响因素而导致业绩的迥异，因此德勤建议针对不同的经销商制定相应的业绩标准与管理原则德勤的工作方法需求分析需求分析概念设计概念设计试点试点全面实施全面实施经销商选取辅导包工具设计效果评价体系
15、设计TTT衡量收益水平衡量收益水平1 1收入收入衡量业务规划能力衡量业务规划能力2 2+成本成本/效率效率平均工单产值返厂台次客户保留率/流失率人均（SA）营业额/利润劳动生产率（工时效率）设备利用率工料比业务结构类业务结构类目标设定目标设定售后营收/总营收比例利润/总利润比例零服吸收率往来指标与过程指标设定的合理性财务与业务指标的关联度目标管理目标管理目标完成度 2016。欲了解更多信息，请联系德勤中国。13根据德勤经验，经销商往往由于众多影响因素而导致业绩的迥异，因此德勤建议针对不同的经销商制定相应的业绩标准与管理原则德勤的工作方法需求分析需求分析概念设计概念设计试点试点全面实施全面实施经
16、销商选取辅导包工具设计效果评价体系设计TTT经销商分类经销商分类产能利用率（UT）业绩低高高多见于店龄较长/建店规模小，管理能力强的经销商，可考虑进一步扩充产能，并收集其最佳实践高产能利用率高产能利用率-高业绩高业绩1 1多见于店龄较长管理不够细致的老店，以提升车间效率、控制成本为主要改善方向高产能利用率高产能利用率-低业绩低业绩4 4多见于建店规模大的新店，以加强标准导入为主要提升方向，加强客户招揽和成本控制低产能利用率低产能利用率-低业绩低业绩3 3多见于建店规模相对较大，成本控制尚可的老店。以加强客户招揽、提高客户保留为重点提升方向低产能利用率低产能利用率-高业绩高业绩2 2经销商背景信息：店龄 建店规模 本地竞争情况经销商运营数据 整体及售后各业务单元的营收/利润结构，毛利率客户维度数据 保有/流失/CSI/NPS+分类所需数据输入分类所需数据输入1 14 43 32 2 2016。欲了解更多信息，请联系德勤中国。14基于现有CSMe评价体系，设计模块化的评价与提升工具包，可根据售后服务各业务单元的业务模式特点进行组合形成针对某业务单元的专项提升方案德勤的工作方法售后服售后服
免费区 